（封面图：Natural Signature 位于Damansara IPC Shopping Centre的无人家具体验馆）
刊登于：南洋商报 ｜ 18 Aug 2024
笔：Candice Lim 林丽兰 - Natural Signature 创办人
随着科技的飞速发展和消费行为的变化，大型商场和传统购物中心正面临着前所未有的挑战和机遇。新零售的崛起，线上线下的融合，正在重新定义购物体验。那么，大家是否准备好迎接这个新的零售趋势？
近年来，马来西亚的大型商场如雨后春笋般涌现。然而，这种繁荣的表象背后，作为商家的我们却面临着许多挑战。零售店铺的布点成本不断增加，为了不失去与顾客接触的机会，我们不得不在各大商场开设门店。这种做法不仅增加了租金和人力成本，也导致资源的浪费。与此同时，商场业主也面临着巨大的挑战。激烈的竞争使得商场不再是消费者争相前往的目的地。
传统零售店正在转变为顾客的体验店，越来越多顾客只来体验却不在店内购买。我个人也曾有过类似的经历：在商场看中了一台咖啡机，推销员热情地向我介绍，当下因 为该机器价格不低，加上赶时间而没办法即时决定购买，回家后最终选择通过线上 平台下单。在新零售时代，这种现象变得愈加普遍。
无人家具体验店：新零售的解决方案
作为家具自创品牌业者，我们从事家具设计、生产和出口。在MCO期间，我们开始通过电子商务直接接触终端消费者，开拓从厂家直达终端的家具零售模式。这一转变让我能够更深入了解用户和国际客户的需求，并意识到家具行业在零售方面面临的挑战。疫情解封后，我决定开设无人家具体验店，以探索新零售的可能性。
这种模式的核心在于线上与线下的深度融合，让消费者在无干扰的环境中自由浏览商品，并通过线上完成购买，直送到家门。至今，我们已在柔佛州、雪隆区以及槟城州开设了5家无人家具体验店。
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线上线下结合：在开设无人家具体验店的过程中，我发现线上线下结合的销售模式尤为重要。消费者可以在线上接触品牌，浏览商品信息，然后引流到线下的无人家居体验店中实际触摸和体验产品。通过影音和文字的说明，消费者能够轻松地对我们的产品和服务有更深入的了解。过程中有任何问题 都能在线上得到解答，或即时透过通讯软体联系家具搭配师，再通过线上平台或客服完成购买，这种全渠道销售模式不仅提升了购物的便捷性和灵活性，还让我们能够更有效地管理和利用人力资源。
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高度数字化 ：融合科技与数字化在新零售中至关重要，我们在数字化软体上 投入了大量资源，包括远程门店运营管理系统和3D家居设计软体。消费者 只需扫码即可进入体验店参观，把家居平面图传送给我们，就能为其量身制 定空间规划和家具搭配方案，甚至提供3D家居效果图，让顾客直观地感受 搭配我们家具后的视觉效果，提升客户的视觉体验。消费者只需使用手机即 可全方位了解产品并完成下单，这种便捷的购物方式非常符合现代人的生活节奏。
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场景化体验： 作为新零售体验店，场景化的体验是成败的关键。我们非常重 视场景化的体验设计，从产品照片、视频和文字介绍，到线下体验店的家居 场景布置，以及我们的3D效果图服务，皆旨在让消费者无论在线上还是线 下，都能身临其境地感受温暖的家居体验。
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减少购物压力：现代消费者的购物行为发生了显著变化。越来越多的人感到社交焦虑，不喜欢与导购员频繁互动。我也曾有过这样的经历，在商场里被导购员热情招待，结果买了一大堆不需要的东西，回家后懊悔不已。在无人家具体验店中，顾客可以随心所欲地浏览商品，没有导购员的打扰，购物体 验更加轻松愉快。
通过这些创新和优化，我们致力于提升消费者的购物体验，同时有效应对零售行业的挑战。
（图：Natural Signature 位于 Muar Johor 的无人家具体验馆）
无人家具体验店的优势
无人家具体验店不仅提升了购物体验，还在运营成本和管理效率方面有显著优势。
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保持高性价比：通过统一的品质和场景化的布置，顾客可以轻松了解如何用最有效的预算，达到理想的家居效果。
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发挥租金最大化： 由于家具产品的摆设和库存占用的空间较大，我们的完整 产品系列超过300个SKU。为了让各地的顾客有机会亲手触摸和感受，我们 在全马各地的体验店所展示的产品皆有不同，让消费者在线上购买之前有机会到最邻近的体验店亲身感受和确认产品品质。对于需要与家具搭配师面对面交流，希望看到特定或全部系列家具的消费者，也可以到访有展示大部份产品的旗舰店展厅。
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高效利用人力资源 ：无人家具体验店的运营模式让我能够更好地利用人力资源。我们将门市业务员的工作转换为居家办公，降低了员工的通勤成本，使他们可以在家中远程进行线上服务，从而提升了工作效率。中央化的管理确保了客服品质的一致性，同时也减少了对现场人员培训和依赖的成本。
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合作共赢 ：无人家具体验店与合作伙伴共享展示空间，合作的室内设计师和装修商可以带顾客参观体验，形成双赢的合作关系。这不仅增加了顾客的信 任，也降低了消费者和合作伙伴的成本。
通过这些优势，无人家具体验店不仅提供了现代化和便捷的购物体验，还有效地应对了零售业面临的多重挑战，为消费者和合作伙伴创造了更多价值。
（图：Natural Signature 位于槟城 Batu Kawan Klippa Shopping Centre的无人家具体验馆）
尽管无人家具体验店拥有诸多优势，但在实际运营中也面临一些挑战。首先是安全问题，许多人担心无人店可能导致商品被盗。然而，根据我的经验，马来西亚的顾客素质较高，我们从未遇到过商品失窃的问题。其次，在无法进行面对面服务的情况下，我们需要通过大量的线上互动来提升顾客对品牌的信任和了解，这使得线上媒体的经营变得尤为重要。此外，店面的维护也是一个挑战，我们需要及时处理道具被移位和垃圾未清理等问题。为此，我们聘请了临时工进行定期检查和维护。
（图：Natural Signature 位于吉隆坡 GMBB的无人家具体验馆）
商场业主可以如何迎接这个趋势？
作为本地首创无人家具体验店的先锋，我们通过不断的迭代，逐步完善了这一新零售模式。在当前各大商场激烈竞争的背景下，我们看到了“无人化”新零售带来的诸 多机会。这不仅限于家具行业，甚至整个零售业都蕴含着巨大的潜力。
然而，要实现这些机遇，还需要与商场业主的密切合作：
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共管式管理： 如商场业主能通过提供共管式的管理模式，例如卫生和设备维 护，类似于共管式公寓的管理方式，将有助于减少商家个别维护的成本，提升整体运营效率，借此吸引更多准备“无人化”的零售商家们入驻。
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支持本地品牌： 商场管理层可以携手培育新品牌，尤其是本地品牌。代表大零售品牌的代理商经常带着同样的销售提案走遍每一个新商场，导致每个商场都有相同的品牌，缺乏差异化。通过支持性的激励措施，将本地品牌引入商场，可以增加商场的独特性和吸引力。
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互惠共存的合作方式：在商场竞争激烈的情况下，业主和商家需要共同思考互惠共存的合作方式，而不仅仅关注租金和利润分配。重点是确保开店的效果能够吸引并留住顾客。通过合作共赢的策略，可以更好地应对市场竞争，提升整体效益。
（图：Natural Signature 位于柔佛新山 Johor Bahru Toppen Shopping Centre的无人家具体验馆）
结论
我深信无人家具体验店作为新零售的一种创新模式，乃至其他零售行业的“无人化” ，不仅将成为未来购物商场的重要组成部分，甚至可以为整个零售行业带来深远影响。
面对购物中心过剩和同质化的问题，商场业主和商家需要紧密合作，找到自身的独特卖点和特色，以在激烈的市场竞争中脱颖而出。
作为Natural Signature的创办人，我希望通过这篇专栏呼吁商场的业主和商家共同迎接新零售时代的到来。未来，我相信无人家具体验店会在商场中占据一席之地，为消费者带来更加便捷和愉悦的购物体验。期待未来的商场百花齐放， 满足消费者不断变化的需求。
